市政府市民投诉中心暨市民建议征集工作办公室是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过“12345”市长专线电话、市长公开信箱、信件等形式，向市政府提出投诉、举报、报告和建议等事项的专门机构。其主要职责是：受理市民对市、区县政府及其工作部门的批评、意见和建议；受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议；受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的意见和建议；受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议；受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议等。

       工作程序
        （一）认真接听市民来电，记录来话人姓名、工作单位、来话时间、电话内容；定时开启市长公开信箱；及时拆启登记市民来信。
        （二）对市民来电、来件、来信进行分析、核实，采取不同的方式进行处理。
         1、对市民提出的问题，属于政策明确的，当即答复；一时答复不了的，了解清楚后给予答复。
         2、一般性的属于有关区县、部门、单位职责范围内的问题，通过电话或《转办件》迅速较交有关区县、部门、单位处理。
         3、比较重要的紧急问题，立即填写《急件呈阅》，呈报有关领导批办。
         4、对于带有倾向性、苗头性的重要问题及其它重要建议、意见等，刊登在《投诉动态》（呈阅件）上呈报政府领导批办。
         5、对领导批办或交办的重要事项，由投诉中心直接派人或会同有关部门进行调查处理。
        （三）增强办理工作的透明度，区别不同情况对办理结果予以反馈或公布。
         1、凡有办理结果的，迅速向来话人反馈；一时办理不了的，向市民解释清楚。
         2、经市政府领导批示的问题，办结后以适当形式向市政府领导反馈，同时向投诉者反馈。
         3、对群众普遍关心和影响较大的问题及时通过新闻媒介向社会公布办理结果。

        注意事项
        为了提高工作质量和效率，保证市民反映的问题得到有效地解决，广大市民在反映问题时应注意下列事项：
        （一）必须真实回答工作人员的问话，如：姓名、身份、联系方式、是否做匿名处理等。
        （二）属于各区县人民政府、市政府部门职责范围内的事项，尽可能先向当地人民政府或市政府有关部门反映，如对处理结果不满意，再向市民投诉中心反映。
        （三）对于淄博市人民代表大会制定的各种法规、规章等有关规定存在异议的，可请求淄博市人民代表大会常务委员会作出法律解释。
        （四）有关党政机关干部或企事业领导干部腐败及党风党纪问题，尽可能向各级纪检监察部门反映。涉及司法案件，应当向公安机关和审判机关反映，已经提出诉讼的行政、民事、刑事案件，由人民法院依法独立审理，市民投诉中心没有协调处理的职能。
        （五）对各级人民政府及其工作部门的有关具体行政行为不服的，可以向上一级人民政府或一上级主管部门申请行政复议。
        （六）对能够通过正常工作渠道解决的问题一般不予受理。