近日，淄博市政务服务管理办公室印发《无差别“一窗受理”工作指引》（淄政管办通〔2020〕12号，以下简称《工作指引》），现将有关政策解读如下：

一、出台背景

此前，我省先后制定出台了《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》（鲁厅字〔2018〕31号）、《关于印发贯彻落实国务院深化放管服改革要求进一步优化营商环境重点任务分工方案的通知》（鲁政办发〔2018〕32号）等一系列“放管服”改革政策措施，全省工作扎实推进，取得积极成效。刘家义书记对进一步深化放管服改革作出明确指示，要求将“一窗受理”作为“一次办好”工作重点大力推进。按照省委、省政府领导同志的指示批示要求，同时借鉴苏浙粤沪等先进省市的经验做法，起草形成了《工作指引》。

二、主要内容

《实施方案》主要包括总则、岗位职责、重点工作以及一体化服务四部分内容。

（一）总则。

一是指导思想。深入推进“放管服”改革，转变政府职能，提高行政效能，紧紧围绕“一窗受理·一次办好”的目标和对标深圳优化营商环境提升政务服务水平有关要求，坚持“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价”服务理念，稳步、有序推进无差别“一窗受理”改革，提升企业和群众办事便利度、快捷度、满意度，打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的营商环境。

二是基本概念。无差别“一窗受理”是指政务服务中心依企业和群众办 事需求，优化调整服务窗口，推行“前台综合受理、后台分 类审批、统一窗口出件”的服务模式，以办好企业和群众眼 中的“一件事”为目标，实现无差别“一窗受理”。

三是工作原则。集成化原则，以企业和群众办事“只进一扇门”“一次办好”为目标。坚持便民化原则，积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办、承诺办、预约办”和全市通办。坚持一体化原则，建设市县协同、区域联动、资源共享的政务服务一体化新格局。坚持创新引领原则。强化创新引领和驱动，聚力流程再造。

四是适用范围。本工作指引适用于市县两级政务服务中心进驻办理的依申请类政务服务事项，对其他类型的进驻事项，能够实现“一窗受理”形式办理的，应参照推行;互联网端、移动端、自助端等办事渠道能够实现“一窗受理”形式办理的，可参 照推行。

（二）岗位职责

一是前台受理窗口负责。1.解答咨询。2.收件受理。3.信息录入。4.材料流转。二是后台审批部门负责。1.审查决定。2.优化流程。3.辅导窗口。三是统一出件窗口。1.统一制证。2.统一出证。3.查询统计。四是关于即办件。即办件也可按照“一窗受理”改革要求提供综合受理服务。对暂不能实现“一窗办结”的事项，审批部门应与前台窗口建立快速的工作衔接机制，合理设计办事流程，提高办 事效率。

（三）重点工作

一是事项梳理。1.标准化梳理。推进政务服务事项要素省市县“三级十同”。2.颗粒度拆分。以企业和群众办事实际需求为标尺，科学合理的细化办事情形，压减自由裁量权，对事项进行最 小颗粒度拆分。3.零基础模板。尽量采取可视化、图表化的形式，界定办理条件、申请 材料、示范文本等要素，明确取值范围、具体要求和注意事 项，载明可容缺受理和承诺制审批的有关内容。4.依权限管理。明确岗位职责，梳理 审批风险点，实行动态调整。

二是窗口设置。窗口设置主要包括业务窗口、辅助窗口、自助窗口和潮汐窗口四类。1.业务窗口。现阶段综合考虑市场需求和事项梳理、流程再造、人员培训、系统支撑等因素，可参考设置企业开办、投资建设、综合业务、社保医保、婚姻登记、税务服务、不动产登记、 公安服务、公证服务等窗口领域。2.辅助窗口。包括总服务台、帮办代办窗口、咨询服务窗口、投诉受理窗口等。3.自助窗口。包括自助服务区和网上办理区。4.潮汐窗口。根据业务办理实际，在业务办理集中期和高峰期设置 “潮汐窗口”，满足企业和群众办事需求。

三是人员管理。1.人员选派。明确综合窗口管理机构，加强窗口工作的管理、协调和监督。2.学习培训。充分整合利用各类资源，加强窗口人员队伍建设。

四是系统建设。充分发挥“互联网+”、大数据、区块链等现代信息技术作用，依托省市政务服务平台，提升信息系统支撑能力，全力保障“一窗受理”改革再提速、再增效。1.完善系统平台功能。2.推动线上线下融合。3.推进信息共享应用。4.推行智能化审批。5.加强大数据汇聚分析。

五是优化服务。1.完善预约延时机制。为企业和群众提供预约办理服务。为老弱病残等特殊群体提供预约上门服务，开通军人优先“绿色通道”。提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道。2.提升帮办代办质量。制定帮办代办服务管理办法，建立工作台账，加强队伍建设，总结典型案例，提升服务质量。3.落实无否决权机制。将“把事办成”作为政务服务工作的出发点和落脚点。4.建立“好差评”体系。畅通各类“好差评”渠道，建立差评核实、督促整改和反馈机制，健全政务服务奖惩机制。

（四）一体化服务

一是一链办理。1.梳理目录清单。以企业和群众办好“一件事”为标准， 梳理并动态管理“一链办理”目录清单，按需求尽量实现全链条事项在同一层级办结。2.提升服务效能。推行“统一受理、 同步审批、统一反馈”的工作模式。民生领域的关联事项应努力实现“一窗办  结”。逐步推行“一业一证”改革。对具备条件的事项实行容缺受理、承诺办理。3.健全保障机制。制定“一链办理”服务规范，明确窗口服务领域和牵头办理部门。提升系统平台支撑能力，推动“一链办理”上网运行。加强 窗口人员业务培训，保障服务更加精准、高效。做好“一链 办理”的宣传引导和帮办代办服务，重视社会反馈。

二是跨层级服务。1.推进市县一体化服务。加强市县部门协同联动，推行“市县同权”的  政务服务工作模式。2.提升基层通办水平。构建“小事不出村、大事不 出镇”服务格局。

三是跨区域服务。健全线上、线下材料流转机制，逐步实现相关业务“全市通办”。

四是企业开办领域。1.简化开办程序。实现新开办企业相关信息一表填报、1日办结。简化社保、医保、商务、海关等注销手续， 推行企业简易注销一窗服务。2.全程电子化登记。实现企业开办、企业注销“一网通办”。实现数据辅助审查。推行“智能审批”，探索市内“全域通办"。3.延伸服务链条。根据不同类型提供相应涉企扶持政策汇编;建立企业登记部门与商业银行系统对接、资源共享、优势互补服务新模式。4.推进“一业一证”改革。整合审批要件，简并申报材料，合并核查程序，将营业执照的前置后置事项变为与营业执照并行办理，积极推行承诺制办理。

五是投资建设领域。1.规范窗口服务。工程建设项目审批服务各阶段实行“一份办事指南，一张申请表单，一套申 报材料，完成多项审批”的运作模式。2.优化审批流程。开展工程建设项目审批制度全流程、全覆盖改革。推行并联审批、综合图审、联合验收、告知承诺、区域评估、“标准地”等举措。积极推行网上申报，做到全程留痕、 实时可查。推动审批管理系统与政务服务平台实质融合。3.加强推进管理。加强项目审批服务的流程管控；加强全流程审批协调和监督工作；建立健全中介服务管理制度；建立纵向市县贯通、横向部门协调联动的重点项目落地绿色通道。