减少因基础服务不规范而造成的投诉

一、案例简介

2014年12月，投资者手机网上开户前，致电证券公司热线电话，被告知通过手机软件可办理所有业务后，遂通过手机在该证券公司办理了开户业务，开户后却发现该证券公司在本市无网点，想注销账户，但被告知转销户须临柜办理。投资者据此提出投诉，认为证券公司不诚信。

证券公司立即致电投资者就客服人员的解释不够专业、规范进行了道歉，并承诺在投资者提前联系的情况下，该公司国内任何一家营业部均可为投资者办理转销户业务，回访中投资者对处理结果表示满意。

二、案例分析和启示

各证券经营机构应不断加强员工的职业素质培养，强化客服团队的建设，特别是呼叫中心等服务团队的建设，确保员工正确规范的回答投资者疑问，减少因问题回答不规范而产生的纠纷。 经营机构不应该片面宣传、夸大宣传，现实中经常出现个别机构片面宣传手机开户简便快捷，而未提示出在某些情况下必须临柜办理，引发很多误解。也有基金公司宣传可随时提取赎回基金对应资金，实际是公司每天在一定额度内先垫付，对应资金从银行划转回来后再弥补证券公司资金缺口，不完整宣传引发很多投诉。 

根据《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》(中国结算发字【2018】172号)，自2019年3月1日起，对于非现场开户的投资者，各证券公司应当至少提供与开户方式一致的非现场销户服务，对确实需要现场办理的账户注销业务提供异地通柜受理的便利条件。对违规公司，可向中国证券登记结算公司反映， 该公司一经查实，将按照《证券账户管理规则》第六十八条采取相应的自律管理措施。

（来源：中国证监会）