案例简介

关 键 词: 数据共享  前置服务  报装即通水

涉及领域: 获得用水

服务对象: 用水企业

取得成效: 通过政企数据共享系统，实时向供水企业推送数据。供水企业建立了政企内外协同、线上线下协同的多层协同、多点系统的立体式协同机制，普通小型用户接水工程全面推行前置服务模式，有效破解用水接入工程建设施工时间长、协调难度大等不确定性难题，用户接水时间大幅缩短。目前，已完成17家企事业单位前置服务接水业务，平均用时51分钟，基本实现即报装、即通水，用户获得用水的便利度、满意度和获得感明显提升，在全市逐步推广应用。

案例详情

为深入贯彻落实市委市政府关于推进营商环境改革系列部署要求,进一步压缩全市企业用户获得用水时间,提高用户满意度，市水利局在对用水报装流程进行优化整合过程中，发现目前用水报装时间长的主要原因是供水企业开展相关服务晚，供水管线施工时间长。为此，市水利局要求供水企业聚焦供水服务提质增效，以有解思维积极主动创新，梳理再造业务流程，通过政企数据化共享机制，全面实施主动靠前服务，提前进行前置服务和用水接入工程施工，实现报装通水快速高效和办理过程顺畅贴心。

（一）强化政企数据共享，实现前置服务模式。市水利局在6月25日制定下发《关于印发<提供主动靠前用水服务创新突破实施细则(试行)>的通知》，制定数据共享方案，明确提前服务内容。市大数据局将分散在多个部门的“土地买卖、企业开办、项目施工证发放”等数据,通过“淄博市政务平台”实时并按供水企业服务范围精准向供水企业推送。供水企业改变过去“坐等用户上门”的做法，根据共享数据主动与用户联系，了解用户需求，在项目施工阶段提前介入服务，实现供水管线与项目主体工程同步建设、同步验收，大大缩短了用水报装的行政审批和工程施工用时。

（二）强化线上线下协同报装，优化报装场景渠道。全市供水企业已全面推行用水报装业务线上办理，用户可通过山东政务网、“爱山东”APP、“爱山东·爱淄博”APP以及企业网站、微信公众号、热线电话等多种方式提出用水报装申请，线上提交表单、上传资料、完成申请，线下工作人员随时提供在线指导，申请通过后全程上门服务。市水务集团所有线下营业场所专设“无证明城市”服务窗口，用户在办理相关业务时无须携带身份证明、项目资料等，现场通过线上数据校验即可，简单业务可远程办理。

2021年10月13日，通过数据共享了解到山东坚纳维智能科技有限公司的供水需求后，供水企业将服务前置，主动上门对接，提前安排给水工程的设计、施工，并向用户讲解用水办理手续流程和办理途径。山东坚纳维智能科技有限公司具备接水条件后，该公司的工作人员未到服务窗口、未提交任何材料，通过微信公众号线上报装申请，仅用2分钟就完成了用水报装流程，供水企业工作人员接到派单后立即赶赴现场，20分钟就完成了挂表通水，实现了全程零上门、零环节、零资料、零审批、零收费、零耗时的“六零”服务，受到企业的高度肯定。

（三） 强化供水企业内部协同,完善接水报装机制。组织用水业务所涉及的营销、客服、设计、工程、设备等所有内部部门进行专题梳理，深入优化部门间协作机制。建立潜在客户挖掘与接洽工作程序，通过政府重点项目、城建规划、园区建设等提前收集预判用户用水需求，并在日常营销服务、客户走访、管线巡视等工作中发现的潜在用户信息第一时间传递至相应部门，主动对接需求，建立潜在用户档案，定期跟踪。推出社会服务承诺、首问负责、限时办结、AB角工作制、预约上门等服务举措，设立供水服务网格员、供水报装督办专员，实行“水管家”“保姆式”服务。

目前，已启动用户接水前置服务项目53个，其中，已有17家企事业单位实现挂表通水，平均用时51分钟，基本实现了即报装、即通水“无感”报装。