案例简介

关键词：12345政务服务便民热线 接诉即办 有解思维

涉及领域：政务服务

服务对象：企业

取得成效：市政府市民投诉中心依托12345政务服务便民热线，建立企业诉求快速响应机制，实现企业求助更便捷、诉求流转更顺畅、部门服务更优质，推动“办事不求人、办成事不找人”成为常态。2021年，淄博12345政务服务便民热线通过省、市平台共受理企业诉求2930件，按期办结率100%，服务过程满意率100%，合规诉求办理结果满意率96.98%，为优化营商环境、服务企业发展贡献了力量。

案例详情

市政府市民投诉中心把推进企业诉求“接诉即办”作为深化“放管服”改革优化营商环境的重要抓手，依托淄博12345政务服务便民热线，始终践行“人人都是营商环境”“接诉即办、一抓到底”和“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念，通过搭建政企沟通的“绿色通道”、健全完善长效机制、加强数据分析应用，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，助力全市营商环境持续优化。

（一）推进流程再造，搭建政企沟通的“绿色通道”。一是强化顶层设计。在全省16市中率先出台了《关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》，依托现有省、市政务服务便民热线平台，设立市委办公室、市政府办公室企业诉求“接诉即办”平台，负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项，承办省“接诉即办”平台转办事项的办理工作，接诉即办，一抓到底。增设企业诉求服务科，专门负责企业诉求的督办落实和营商环境评价工作，落实企业诉求、助力优化营商环境成为工作常态。二是优化办理流程。对受理的涉及省级事权、我市无法解决或答复的企业诉求，及时通过市“接诉即办”平台提请省级办理；对省级平台转办的涉及我市的企业诉求，要求承办单位1个工作日启动核实，3个工作日内初步答复，15个工作日内办结；对于超期办理的平台系统自动发出红牌催办。比如，针对张店区部分商户反映的“为方便经营自行设置的路沿斜坡与市容管理相冲突的问题，12345热线与张店区城管部门通过现场考察、走访论证等方式，提出各商户根据现实路况、按照自身需求，自行采购安装统一规范的橡胶斜坡，既符合了政策要求，又满足了企业需求。三是拓宽受诉渠道。发挥企业诉求“接诉即办”平台主渠道作用，开通12345微信小程序、“爱山东·爱淄博”移动端、市政府网站政民互动版块及“政商直通车”企业诉求受诉渠道，健全涉企服务知识库，实现多位一体的受理格局，以适应不同企业需求。四是设立企业诉求服务专家座席。针对企业反映较多的法律、住房公积金等问题，要求市司法局、市住房公积金管理中心选派专业人员到12345热线平台值班,第一时间为企业提供在线咨询解答服务。

（二）健全完善长效机制，以“有解思维”破解企业诉求难题。一是“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制。各副市长于每月的最后一个星期六接听企业和群众来电，并通过电台直播；区县政府、市政府部门（单位）主要负责人每周三到12345政务服务便民热线接话、回访，每期的接话情况、上一期的办理结果均第一时间在媒体上公布。二是市领导提级督办机制。对情况复杂、办理难度大、企业反映强烈的突出问题，及时通过编发《专报》，报相关市领导签批推动解决；同时，按市长分工对疑难问题进行梳理，集中督办攻坚，确保问题解决到位。三是驻场接办机制。结合“12345市长在线”栏目副市长接话情况，以及一段时期企业群众集中反映的热点问题，每月确定5个左右热点部门（单位）的班子成员及业务科室负责人到12345热线现场接办企业群众诉求，重点负责“三张清单”（市长接话事项、复杂疑难事项、即时交办事项）的督办落实以及现场答疑。四是12345热线重点事项“一把手”签批情况调度机制。要求区县政府、部门单位“一把手”对12345热线重点事项亲自研究、亲自签批、亲自协调、亲自推动，市政府市民投诉中心对签批情况实行“每月一调度、一通报”，并将签批、落实情况向市委、市政府主要领导报告，同时作为12345热线年终考核的重要内容。五是“三方联动督办”机制。针对推诿扯皮、久拖不决等问题，建立了市纪委监委、市委编办、市政府市民投诉中心共同参与的 “三方联动督办”机制，编办负责做好部门职责认定，市政府市民投诉中心负责将职责认定后承办单位推诿扯皮的问题线索移交市纪委监委调查处理。六是媒体监督机制。为淄博日报、淄博电视台等新闻媒体提供问题和线索，并通过《淄博问政·调查追踪》《12345民意直通车》《直播12345》《12345周末对话》等栏目加大监督曝光力度，倒逼诉求解决。七是“周提醒、月通报、季约谈”机制。每周对区县热线事项一次办结率进行通报，每月通过全媒体对区县和部门热线事项办理得分排名情况进行通报，对每季度累计2个月排名后3位的承办单位进行约谈。考核结果及时报告市委、市政府，同时向区县、部门主要负责人通报，垂管部门单位向其上级主管部门通报。八是会商研判机制。每月形成高频事项清单和本月未解决事项清单，与市满意办和相关部门进行会商研判，制定具体解决办法，通过一个诉求解决一类问题。

（三）加强数据分析应用，推动企业诉求“未诉先办”。一是精准分析提报热线数据。对企业反映集中的热点问题和苗头性问题及时进行梳理分析，形成《舆情预警快报》《专报》等，报市政府领导和有关区县、市政府部门单位，确保问题第一时间得到解决；对一段时间内热点问题进行梳理汇总，形成《周报》《月报》，及时报送市领导和相关区县、部门，确保诉求得到解决，矛盾纠纷及时化解。二是与市委督查室建立联动机制。每月定期形成《12345热线有关工作情况专报》，梳理疑难复杂事项和市政府领导签批件办理情况，对下月投诉热点问题进行预警，并将区县、部门考核排名及环比情况直报市委、市政府主要领导。三是变“被动接”为“主动访”，全方位汇集民意诉求。在“爱山东·爱淄博”移动端、市政府网站政民互动版块、市政府市民投诉中心微信公众号设置“建议征集”专栏，征集企业群众意见建议；在12345热线回访环节，主动询问企业新的诉求和建议，了解民情民意，实现未诉先办。