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【政务服务】以“群众视角”优化政务服务——“背靠背”无记名评价工作纪实 |
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市委十三届四次全会明确提出，政务服务“从便捷服务向增值服务迭代升级”，打造人民满意的“服务淄博”。2023年以来，全市行政审批服务系统主动响应、大胆探索，对政务服务工作机制、组织架构、方式流程、手段工具进行变革性重塑，创新推出了一批改革举措、改革典型、改革经验，共同推动政务增值服务改革破题起势。今天，我们来看： 以“群众视角”优化政务服务 01 以“群众能办成的事结果满意，办不成的事过程满意”为标准 2023年3月1日起，市政务服务大厅门口增加了3台评价器，办完事的群众经过大厅门口时，会有导服员上前邀请，让群众根据自己的办事体验对所办业务进行“背靠背”无记名“好差评”。据悉，评价系统涵盖了市政务服务中心67个窗口的1631个办理事项，实现评价事项全覆盖。 这源自于服务理念的深刻转变。为贯彻落实市委、市政府打造“服务淄博”要求，市行政审批服务局以“群众能办成的事结果满意、办不成的事过程满意”为标准，将以往的“面对面”“好差评”评价升级为“背靠背”评价，对出现的“一般”“差”评价，市政务服务中心实行了“日反馈、周约谈、月例会”制度，当天立即向窗口反馈，组织分析原因、立查立改，并在大厅显示屏进行“蓝榜”公示。每周约谈相关窗口，督促提升服务水平。每月将评价情况反馈给进驻部门，并组织召开专题整改会议，从优化办事流程、规范服务礼仪、加强业务培训、严格人员管理等方面促整改、见成效。 02 从“解剖一个问题”到“解决一类问题” 这天，一名群众在给出“差评”后，反映公安自助大厅离公安窗口较远，不容易找到。市政务服务中心迅速组织公安窗口研究整改措施，在窗口公示路线图，并安排工作人员引领有需要的办事群众到达公安自助大厅，协助办理业务。税务窗口每逢大征期就会出现办事群众需要等候情况，差评率较高。市行政审批服务局会同市税务局现场办公，组织税务窗口根据业务量调整设施布局、优化办事流程、增加服务力量，协助群众尽快办理完业务。同时，举一反三，组织所有进驻窗口从服务态度、流程优化、帮办代办等方面找差距、促提升，进一步健全极简、极优、极细、极速、极致的“五极”政务服务模式，打造形象优雅、环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化的“五优”政务服务环境，以文明高效的优质服务推动更好办、更快办、一次办。 03 推动实现服务意识和服务品质“双提升” 2023年以来，淄博市政务服务中心共产生“背靠背”评价13.3万条，好评率达到99.76%。群众参评率从运行之初的80%上升到90%以上，越来越多的群众愿意反映出自己的真实办事体验，督促窗口整改提升。在“差评”的原因中，“服务态度不好”“业务不熟”等主观原因由第一个月的50%下降到现在的10%以下。目前，“背靠背”评价已在市、区县两级政务服务大厅全面推行，看似小小的改革举措，促使每一名工作人员以“待人如亲人、办事如家事”的理念为办事企业群众提供优质服务，齐心协力将市政务服务大厅打造为展现“服务淄博”的“最美窗口”。 |
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