市住房公积金管理中心将提升政策咨询服务质效作为深化政务公开工作的重要载体，通过服务提升和渠扩展道等手段，更好地为缴存单位和缴存人提供政策咨询和解读服务。

一是完善咨询引导服务机制。进一步畅通政策咨询渠道，在全市各公积金大厅设立“咨询引导台”，严格落实“首问负责制”“一次性告知制”等制度，提供全链条政策咨询服务；推动政务公开，定期更新“政府信息公开指南”，全面梳理公积金服务事项，主动告知事项清单、办理流程、咨询热线，畅通沟通反馈渠道，积极解答企业和群众的政策咨询。主动靠前服务，宣传推广我市公积金线上渠道办理业务，在为群众答疑解惑的同时，积极引导群众在线上自主办理公积金高频业务，一站式从“教”到“会”，实现公积金业务从“一次办好”到“一次不跑”的转变。

二是提升人工客服服务能力。常态化开展线上渠道咨询客服人员业务培训，定期开展工作考核，确保工作人员对住房公积金现行政策的全面掌握，切实为公众提供耐心专业精准的解答。持续完善公积金业务知识库体系、知识库更新规则和诉求解决工作机制，主动做好群众满意度回访，围绕收集到的群众关注度高的热点问题和业务运行难点问题提交有关科室，中心进行会商研判和专题调研，不断完善优化政策内容。今年以来，线上解答群众咨询4231件。

三是拓展数字化服务场景。今年3月，依托人工智能、大数据技术，推出淄博住房公积金AI智能客服“淄小金”，智能客服以“真人”为形象，具有丰富的表情和亲切的语言表达，将传统文本问答升级为语音识别对话回答，同时还支持图片、视频等丰富媒体可视化展示，涵盖我市公积金全类型业务，通过对缴存人提交问题智能判断，及时、准确地解答问题，为广大缴存人提供匹配需求的7×24小时陪伴式智能应答服务。上线以来，提供咨询服务11325次。