发布日期：2025-03-21
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网购遭遇欺诈，何处维权？产品质量有问题，商家不想退款怎么办？如遇虚假宣传，夸大商品功效、隐瞒商品缺陷、设置消费陷阱，如何破？
一年一度的“3·15国际消费者权益日”让消费维权话题再次成为热点。过去一年，淄博高新区的消费环境如何？高新区是如何畅通消费渠道，维护消费者权益的？
淄博高新区坚持为民服务宗旨，聚焦百姓消费升级趋势和消费热点，加大消费维权力度，净化消费市场环境，维护公平公正的市场秩序。2024年，共受理消费者投诉举报10443件，有效地维护了消费者的合法权益，着力营造了安全放心舒心消费环境。
建立平台 让消费更放心
“您好，您的举报投诉事项我们已经受理，我们将依法依规进行处理。” 高新区依托大型商场和超市，设立消费维权服务站，指导规范企业处理消费投诉，实现消费纠纷化解关口前移，并积极开展放心消费行动。同时，大力推广ODR线上纠纷调解机制，引导消费者和商家通过ODR线上解决消费纠纷，减少中间流转环节、提高投诉处理效能。在辖区新玛特购物广场和银座奥特莱斯柳泉路店等大型商超引导推行“一个月无理由退换货”和“先行赔付”制度，居然之家家居商场实行“一店一码”亮诺承诺，从源头上预防消费纠纷，满足人民群众日益升级的美好生活需求。
“为保障消费者合法权益，解决消费者后顾之忧，我们退换货服务实施‘8分钟无障碍办结’，并要求员工退换货服务与销售商品时同样热情周到，且全程陪同顾客办理。” 银座奥特莱斯客服工作人员王晴晴这样告诉记者。
全力维权 让消费更安心
“我在某大型家居商场订购了全屋定制的柜子，商家承诺每块板材均有防伪标识，但安装后发现绝大多数板材并没有防伪标识，而且衣柜多处地方有磕碰，请政府部门帮我维权，给予赔偿。”2024年8月刘先生拨打投诉热线表示。
接到投诉后，高新区立即安排工作人员核实情况，要求商家提供品牌授权、订货记录、发货记录、质检报告以及板材合格证等相关材料，并联系品牌集团总部核实该款板材防伪标识的具体情况。同时，消费维权工作人员组织投诉方、被诉方、家居商场进行了现场约谈与协商调解，并现场拨通集团与厂家电话，核实具体情况。经多次协商调解，最终双方达成协商一致，商家为刘先生将家中有问题的柜子全部进行修补，商场给予刘先生1000元补偿。刘先生对该办理结果表示满意，对高新区市场监管局的工作和服务表示认可。
有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果，确保投诉举报件件有落实、事事有回音。高新区进一步拓宽消费维权通道，实现了消费维权途径的多元化，并不断规范受理行为，提升工作效率，面对新型消费投诉，探索新的解决途径，通过消费维权服务站、“绿色通道”、快速处理等形式和机制，使消费维权工作再上新台阶。
“消费者维权难并非小事，不仅会严重影响消费者体验，从而降低了他们的消费欲望，还会造成消费者权益受损，严重打击消费者的消费信心。作为一名消费维权工作者，我们要充当好的角色便是双方之间沟通的桥梁、纽带。既要耐心倾听消费者的心声和诉求，又要详细了解商家的心声和想法，找到问题症结所在，才能知道哪里入手解决问题。”高新区市场监管局相关负责人表示。
教育引导 让消费更舒心
“如果发现自己的合法权益受到侵害时，要及时保留证据，如购物凭证、检测报告、聊天记录等，并向相关部门投诉，维护自己的合法权益。”这是高新区定期发布的消费警示，宣传消费者权益保护法律法规的同时，进一步加大消费宣传引导力度。同时，针对一段时间内投诉举报量居高不下的商家进行约谈警示，开展教育指导；针对食品安全、产品质量等投诉问题较多的市场主体，及时通报其存在的问题，“防治结合”化解矛盾，从源头上遏制投诉举报量；对重复投诉和回访不满意的工单认真核查，逐一分析总结原因，制定针对性措施，让消费者敢消费、愿消费，进一步营造好的消费环境，消除破坏消费环境的“害群之马”。
天天都是3·15，消费维权在路上。淄博高新区始终坚持用最严的标准、最实的作风、最硬的措施，打通消费“堵点”，筑牢消费者权益“保护墙”，营造安全、放心的消费环境，让居民“愿消费”“敢消费”。