文稿解读|关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

一、出台背景

2023年6月28日，市政府办公室印发了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（淄政办字〔2023〕37号，以下简称原《管理办法》），为全市热线规范运行、诉求闭环处办提供了重要制度支撑。2025年6月25日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）；2026年7月16日，省政府办公厅印发《12345热线实效率评价问题情形》，对热线运行管理、接办质效、基础保障提出新的规范要求。

2026年6月27日，原《管理办法》有效期届满。按照国办、省对12345热线工作的最新要求，市人民政府市民投诉中心在广泛征求意见、充分借鉴省内各市经验做法的基础上，对原《管理办法》进行了系统修订、优化完善和内容增补，制定形成了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称新《管理办法》）。

二、出台目的

一是深入贯彻落实国家、省关于12345政务服务便民热线规范化、智能化建设的最新工作部署，主动适配上级热线质效评价新标准、新要求，健全热线长效管理机制。二是进一步畅通群众诉求表达、权益保障渠道，规范全市12345热线受理、转办、办理、回访、督办等热线全流程工作，提升热线工作规范化、标准化水平。三是进一步细化热线受理范围，优化诉求处置效率，提升接办质效，打造高效、规范、便民的政务服务总客服，更好解决群众急难愁盼问题，赋能政府治理。

三、起草依据

新《管理办法》严格按照国办、省政府办公厅对12345热线工作的相关要求，以《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、省政府办公厅《12345热线实效率评价问题情形》为依据，结合我市热线运行实际进行修订。
    四、新旧《管理办法》区别
    新《管理办法》延续原《管理办法》核心运行机制，紧扣上级最新要求、立足我市热线运行实际，进行部分优化调整，重点修订内容如下：
    （一）统一规范表述

1.将“运转模式”规范调整为“运行模式”；

2.将“网站”规范调整为“政府网站”。
    （二）单列受理范围

参照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）文件，新增第三章受理范围，将原分散在总则、运转流程中的受理、不予受理情形集中单列，并明确各类诉求转接、引导、解释等分类处置措施，便于工作人员遵照执行。

（三）完善职责分工

1.完善区县热线工作机构职责。增加“本行政区域的热线知识库相关信息更新维护”条款，进一步提升热线平台线上答复能力；
    2.完善承办单位职责。参照省级《管理办法》，增加“协调开展热线其他工作”兜底条款，压实承办单位工作责任。
    （四）优化运转流程

1.增设诉求响应环节。明确承办单位收到热线转办工单后，应当及时联系诉求人，主动核实诉求细节，杜绝只办理不沟通；
    2.完善诉求人保密规则。明确热线不默认对诉求人信息保密，需保密由诉求人主动提出，兼顾信息核查需要与个人隐私保护。
    （五）强化工作保障
    1.严格落实中央、省、市整治形式主义为基层减负要求，明确应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。

2.细化各级热线工作机构及承办单位泄露隐私、服务态度粗暴、无正当理由拒不承接职责范围内工单等情形的处置条款，明确整改追责路径，强化刚性约束；

3.参照省级《管理办法》，删除原办法有效期条款，保持制度长期稳定适用。