文稿解读|关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知政策解读

一、相关背景

2021年2月4日，市政府办公室印发了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（淄政办字〔2021〕12号，以下简称原《管理办法》），为全市热线规范运行提供了重要保障。2021年11月13日省政府办公厅印发了《山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（鲁政办字〔2021〕126号，以下简称省级《管理办法》），2022年1月6日省政府办公厅印发了《山东省 12345 政务服务便民热线制度规范（2022 版）》（以下简称省级《制度规范》）。原《管理办法》于2023年2月到期，按照省级《管理办法》和省级《制度规范》的最新要求，在广泛征求意见并充分借鉴省内各市经验做法的基础上，对原《管理办法》进行了修订，对有关要求进行了明确，并增加了新内容，形成了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（以下简称新《管理办法》）。

二、主要修订内容

新《管理办法》对原《管理办法》进行了整体继承，主体框架不变，与原《管理办法》相比，新《管理办法》作了多处修订，主要体现在以下几方面：

（一）参照省级《管理办法》，对原《管理办法》中的部分相关提法进行了规范。

1.将“来电人”统一规范为“诉求人”。

2.将《直播 12345·周末对话》规范为《直播12345》节目、《12345周末对话》节目。

3.将“热线平台”规范为“市级热线”。

（二）参照省级《管理办法》，对原《管理办法》中的有关要求进一步明确。

1.对热线受理范围和不受理范围进行了明确。不受理范围增加“不符合法律法规规章及政策规定的事项”。

2.对市政府市民投诉中心、区县政务服务便民热线工作机构、承办单位主要职责进行了明确，增加组织建设热线知识库、指导全市热线队伍建设及人员培训等内容。

3.将约谈条件由“对在考核中连续三个月排名后3位的”修改为“对每季度累积两个月及两个月以上排名后3位的”，修改后约谈力度更大。

（三）参照省级《管理办法》，结合各区县、市有关部门单位意见，增加了新的内容。

1.将问题解决情况纳入回访评价，丰富了原有评价体系，更加科学、客观，进一步促进了热线办理工作。

2.增加第五章数据管理，将数据分析和数据安全内容自原《管理办法》第四章中拿出，单独成为一章，明确将数据分析应用和数据安全管理提到更加重要的位置。

3.增加第六章工作保障，明确了热线的组织领导、队伍建设和破坏热线工作秩序的惩戒，从制度上保障热线工作开展。

新《管理办法》增加了新的要求、新的内容，精简了部分语言表述，更丰富、全面、准确，将为今后热线工作提供更多支持和保障。