淄博市人民政府

淄博市12345政务服务便民热线条例(草案)

（征求意见稿）

目  录

第一章  总  则

第二章  责任分工

第三章  热线工作机构和承办单位工作职责

第四章 来电人的权利义务

第五章 受理与办理

第六章  督办与考核

第七章 信息公开和数据应用

第八章 监督监察与法律责任

第九章  附则

第一章  总  则

第一条  为加强12345政务服务便民热线建设和管理，提高热线运行质量和为民服务水平，推进依法行政，维护来电人的合法权益，根据法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条  本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市人民政府设立的由电话12345及配套设置的电子信箱、手机APP、微信小程序及其他方式组成的面向社会公众提供服务的平台。

本条例所称来电人，包括是指使用12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议的自然人、法人和非法人组织。

第三条  来电人使用12345热线，对涉及本市行政区域内的政务服务领域提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项（以下称热线事项）；根据上级部门授权和委托受理、办理的其他事项，依法由有关机关和单位处理的热线事项以及相关热线管理工作，适用本条例。

第四条  12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，建立统一受理、分级负责、按责办理的工作体系。

第五条  12345热线工作明确界定受理范围和不予受理范围，对不属于受理范围的事项不进行转交办理。

第六条  对12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及来电人要求保密的内容，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。

第二章  责任分工

第七条  市人民政府领导全市12345热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、规范的热线工作体系。

第八条  市人民政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调和监督管理。县、区人民政府（含功能区管理机构，下同）办公室负责辖区内12345热线工作的统筹协调和运行管理。

第九条  市人民政府设立的12345热线工作机构（以下称市12345热线工作机构）具体负责全市12345热线工作；县、区人民政府设立的12345热线工作机构负责本辖区内的12345热线工作。

第十条  县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责做好相关热线工作。各人民团体、基层自治组织和非法人组织等单位要配合做好12345热线工作。

第十一条  市人民政府应当制定12345热线工作建设发展规划，推进12345热线工作的规范化、标准化、信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。

第十二条  市和县、区人民政府应当将12345热线工作所需经费列入同级财政预算。

第十三条  市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。

第三章  热线工作机构和承办单位工作职责

第十四条  市12345热线工作机构主要职责：

（一）拟订全市12345热线工作建设发展规划；

（二）统一受理、分类处置全市热线事项；

（三 ）协调、督促、指导承办单位办理热线事项；

（四）监督、评价、考核承办单位12345热线工作；

（五）负责全市12345热线队伍建设和工作人员培训；

（六）加强12345热线平台的建设与管理;

（七）组织建立和完善市12345热线知识库；

（八）对通过12345热线反映的社情民意进行分析研究;

（九）承担有关国家机关交办的其他事项。

第十五条  县、区12345热线工作机构主要职责:

（一）负责本辖区的12345热线工作，建立12345热线工作制度；

（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；

（三）协调、督促本辖区的12345热线工作；

（四）负责本辖区12345热线队伍建设和工作人员培训；

（五）对通过12345热线反映的社情民意进行分析研究;

（六）承担上级和有关国家机关交办的其他事项。

第十六条  承办单位主要职责:

（一）建立承办单位主要负责人为12345热线工作第一责任人的工作机制，健全12345热线工作制度，完善12345热线工作网络，配备专（兼）职工作人员；

（二）承办市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属单位做好12345热线工作；

（三）负责12345热线知识库信息数据的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（四）负责热线事项办理结果的解释说明；

（五）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。

第四章  来电人的权利和义务

第十七条  来电人可以通过12345热线提出以下事项：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）依法提请国家机关、部门、单位解决的合规诉求；

（三）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在工作质量、工作效率、工作态度、工作作风等方面的投诉、举报；

（四）对我市政治、经济、文化、生态文明建设、民生社会领域等方面提出的意见建议；

（五）其他属于12345热线受理范围内的问题。

第十八条  12345热线实行受理实名制，来电人提出热线事项时，应当如实提供个人姓名、身份证号、住址、联系方式等信息，来电人对上述信息有权要求保密，但法律、法规和政策另有规定的除外。

第十九条 来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律法规涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第二十条  来电人反映的事项纯属个人权益诉求的，可在承办单位回复办理结果前申请撤回，承办单位核实确认后终止办理。

第二十一条 来电人对12345热线工作人员在工作态度、质量、效率等方面存在的问题，可向相关部门投诉举报。

第二十二条 来电人应当如实反映问题，理性表达诉求，并对反映问题的真实性负责，对于承办单位无法界定核实的问题，来电人负有举证责任。

第二十三条 来电人对承办单位的调查、处理、取证等工作应当予以配合。

第二十四条 来电人对于承办单位已经依法依规答复或解决的事项，不得以同一诉求缠诉。

第二十五条  来电人应当自觉维护12345热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源；反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人；不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。

第五章  受理与办理

第二十六条  12345热线工作执行政府服务热线国家标准，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

12345热线实行“7×24小时”全时段人工服务。

第二十七条  市12345热线工作机构统一组织受理热线事项，根据事项内容进行规范、科学、合理分类，热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。

工作流转单应当全面记录来电人基本信息、受理的具体事项。工作流转单记录的热线事项受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督、评价、考核的依据。

第二十八条  对来电人提出的热线事项，12345热线受理人员应当准确记录，耐心解答，对于能直接答复或者处理的，直接答复或者处理；对于不能直接答复或者处理的，按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工作流转单转至承办单位办理。

第二十九条 来电人提出的热线事项属于下列范围的，热线工作机构不予受理，并向来电人告知不予受理的依据。

（一）应当通过或已经进入信访、诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、医疗事故鉴定、政府信息公开等其他法定程序的；

（二）明显违反社会公序良俗、自然规律、社会常理的；

（三）属于民事纠纷、市场经济调节，不属于政务服务范围的；

（四）有证据证明已超出追诉时效或诉讼时效的；

（五）语言表述不清晰，无实质诉求内容的。

第三十条  对市12345热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求,按照下列规定办理，将办理情况在五个工作日内回复来电人（要求不回复的除外）并反馈市热线工作机构：

（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理；

（二）法律、法规及政策规定对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限(因另有规定不得告知办理进度的事项除外),承办单位应在法定期限内办理完毕，市热线工作机构应跟踪督办。

（三）承办单位在调查核实后，发现并证实来电人的诉求不符合法律、法规和政策规定的，应当终止办理，并向来电人说明不能办理的相关依据。

第三十一条  对已经按照职责，依法依规办理完毕的，以及不符合法律、法规和政策规定的热线事项，来电人仍以同一事实和理由提出的，市12345热线工作机构不再受理，并向来电人告知不再受理的相关依据。

第三十二条  承办单位对一段时期市民反映比较集中、反复提出的合规诉求，应当开展专题研究，制定措施予以解决。

第三十三条  对承办单位反馈的热线事项办理情况，市12345热线工作机构应当予以审核，并向来电人回访核实办理情况，请来电人对办理情况予以评价。

第六章  督办与考核

第三十四条  承办单位有下列情形之一的，市和县、区12345热线工作机构进行分级督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次退回重办的；

    （三）承办单位推诿、敷衍、拖延的；

（四）来电人多次、集中反映仍未解决的合规诉求；

（五）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；

（六）其他需要督办的事项。

第三十五条  对涉及多个承办单位的热线事项，市12345热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决，确定一个主办单位办理，其他相关单位应当予以配合。

对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线事项，由市人民政府办公室组织有关部门研究解决。

第三十六条  12345热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核。

第三十七条  市12345热线工作机构应当制定热线工作考核办法，报市人民政府批准后实施。

第三十八条 12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将举报材料和来电人信息及有关情况透露或者转交给被举报的单位或者个人。

前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关系的，应当自行回避。

第七章  信息公开和数据应用

第三十九条  市12345热线工作机构应当按照政务公开相关规定要求，及时将热线工作情况通过新闻媒介、网络等渠道向社会公开。

第四十条  市12345热线工作机构应当组织建立热线知识库，为来电人提供法律政策、业务事项、办事流程及其他政务公开、公共服务信息的咨询服务。

市12345热线工作机构应当督促相关单位及时更新和维护热线知识库内容。

第四十一条  市12345热线工作机构应当建立完善热线大数据分析应用系统，对重要的社情民意和事关经济社会发展的信息进行分析研究，为城乡发展和社会治理提供决策参考。

第四十二条  市12345热线工作机构应当与相关部门、单位建立热线大数据信息共享机制，实现信息共享共用。

市12345热线工作机构应当将热线大数据向有关部门、单位开放，有关部门、单位的相关数据应当向市热线工作机构开放。

第八章  监督监察与法律责任

第四十三条  12345热线工作机构、承办单位及其工作人员应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督。

第四十四条  市12345热线工作机构对承办单位办理热线事项情况，依照热线工作考核办法规定，实行定期考核、通报。

第四十五条  纪检监察机关依照有关规定，对12345热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守等情况进行监督检查。

第四十六条  12345热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者移交有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任，涉嫌犯罪的，由相关部门依法追究刑事责任：

（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；

（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）编造热线事项、伪造办理结果，弄虚作假的；

（四）对来电人服务态度生硬、作风粗暴，违反热线工作标准，造成严重不良后果的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第四十七条  被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的,依法追究相关责任人的责任；涉嫌犯罪的，由相关部门依法追究刑事责任。

第四十八条  来电人不得恶意反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行。对蓄意扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；涉嫌犯罪的，由相关部门依法追究刑事责任。

第四十九条  来电人编造不属实事项或者故意滋事，利用热线资源对办理单位工作人员、管理人员打击报复的，经工作人员说服规劝无效，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；涉嫌犯罪的，由相关部门依法追究刑事责任。

第五十条  来电人诉求已有明确结论仍缠诉、闹诉，或为达到私人目的利用12345热线资源向相应方面施压的，视情节由公安机关按照相关规定处理。

第九章  附则

第五十一条  本市行政区域内各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、民主党派和工商联机关、群团机关等办理热线事项，按照本条例规定执行。

第五十二条  本条例自   年  月  日起施行。

近年来，随着政务服务便民热线承办量的日益增长，在热线运行中还存在一些亟待解决的问题，需要通过立法予以解决。热线立法是促进我市政务服务便民热线创新发展、走在前列的迫切需要，是有效填补我市地方性立法空白，推进法治政府建设的客观需要；通过热线立法，使热线事项办理成为承办单位的法定职责，能够有效解决个别承办单位推诿扯皮、久拖不决等不担当、不作为问题，为企业和群众合理诉求得到快速有效解决提供法律保障；通过热线立法，能够有效维护热线正常工作秩序，促进热线健康、持续发展。