淄博市人民政府办公室

印发关于加强全市便民服务体系建设的实施意见的通知

淄政办字〔2019〕51号

 

各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：

《关于加强全市便民服务体系建设的实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

 

淄博市人民政府办公室

2019年7月8日

（此件公开发布）

 

关于加强全市便民服务体系建设的实施意见

 

为全力打造“最优营商环境和最佳便民服务标杆”，构建市、区（县）、镇（街道）、村（社区）四级覆盖全市的便民服务体系，根据省政府办公厅《印发〈关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施〉的通知》（鲁政办字〔2019〕83号）、《中共淄博市委办公厅、淄博市人民政府办公厅印发〈关于深化“一次办好”改革打造“三最”城市升级版实施方案〉的通知》（厅发〔2018〕31号）要求，现就加快我市便民服务体系建设提出以下实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕市委、市政府“一个目标定位、四个着力建设、十个率先突破”总体思路和工作布局，深入贯彻落实“乡村振兴”战略，以转变政府职能、提高办事效率为突破口，以“一不三一”为标准，深入推进“一次办好”改革，重点抓好基层便民服务机构和人员队伍建设，强化服务功能，提升便民服务规范化水平，补齐短板，打通为群众服务的“最后一公里”，进一步助力打造“三最”城市升级版。

（二）基本原则

1.坚持统筹推进。根据各地人口规模、经济发展方式、产业结构和区域布局等特点，因地制宜、统筹推进。重点加强镇（街道）、村（社区）便民服务机构及队伍建设。

2.坚持高效便民。按照“一不三一”要求，加快资源整合，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务向基层延伸，通过“马上办、网上办、就近办、一次办”，为群众提供更加高效便捷的服务。

3.坚持问题导向。各级在便民服务体系建设中存在什么问题就重点、优先解决什么问题，既要发挥原有工作优势，更要解决问题、补齐短板，提升便民服务整体水平。

（三）任务目标。2019年年底前，市、区（县）两级便民服务工作得到进一步优化，镇（街道）便民服务功能明显提升，全市村（社区）便民服务点（中心）和服务网络基本覆盖。到2020年年底，基本建成科学合理、机制健全、上下联动、高效便民的四级便民服务体系，全市便民服务工作迈上新的台阶。

二、重点工作

（一）优化市、区（县）两级便民服务。市、区（县）两级要立足现有政务服务大厅，在抓好行政审批的同时，做实做细便民服务工作。按照“三集中、三到位”工作要求，进一步梳理本级便民服务事项，做到“应进全进”。将与群众日常生产生活密切相关的能下放的服务事项全部下放，实现“就近办”。大力推进“一窗受理”“全程网办”“全城通办”“帮办代办”等便民服务工作。从完善服务制度、规范服务行为、优化功能区设置等方面入手，进一步优化便民服务措施。2019年9月底前，市、区（县）两级政务服务事项全部实现分领域“一窗通办”。大力推广政务服务自助终端，不断拓宽优化其功能，提高实际利用率。倡导采取购买服务方式提高自助终端的服务和运维效能。2019年年底前，市、区（县）两级政务服务大厅均要设立“24小时不打烊”自助服务区。

（二）提升镇（街道）便民服务中心设施建设。镇（街道）级要着眼更好地满足群众办事需求，因地制宜，通过改扩建、新建等方式，适度调整便民服务中心规模，确保应进驻的事项全部进驻办理。地域面积较大、村落相对分散的镇，有条件的应按照就近、便民原则，充分利用学校旧舍、废旧厂房、办公旧址等地点翻建、新建设立镇便民服务分中心。要进一步美化、亮化服务环境，改善办公条件，打造温馨舒适的办事环境。及时升级配套功能更加先进实用、便捷的自助服务设备，整合业务系统功能，满足办事群众更多个性化需求。鼓励有需求、有条件的镇（街道），探索建立镇（街道）级政务服务机构，承接更多审批服务职能。

（三）实现村（社区）便民服务点（中心）基本覆盖。村（社区）级要结合原有设施、资源，通过自建以及与邮政、通信、金融网点合作共建等模式，逐步实现便民服务点（中心）基本覆盖。每个便民服务点（中心）要实现“四有一能”，即：有场所、有设备、有人员、有制度、能办事。鼓励有条件的村（社区）便民服务点（中心）接入山东省政务服务网，配置自助服务设备，提供更加便民的网上服务。努力实现偏远山村通网络，逐步实现网上服务基本覆盖。规模较小、坐落相邻的村可联合设立便民服务点（中心）。各区县要对村（社区）便民服务点（中心）建设给予财力物力支持。

（四）拓展镇（街道）、村（社区）便民服务功能。将社保、医保、民政、卫健、残疾人服务、农业农村、自然资源、审批服务、税务服务、公安户籍等领域内与群众生产生活密切相关的重点事项全部纳入镇（街道）级便民服务中心，实行“一站式服务”“一门式办理”，并大力推行事项“全科受理”“一窗通办”。依托村级现有电脑、网络，开发应用功能便捷实用的自助服务系统模块。加快推动社保等基本公共服务事项向村（社区）级下沉，积极开展代缴代办代理等便民服务。2020年年底前，力争在各镇（街道）、社区（含村改居）便民服务中心实现政务服务自助终端全覆盖并探索设立“24小时不打烊”自助服务区（点）。鼓励在大型商场等人口密集地点投放政务服务自助终端设备。大力推广应用“爱山东”等功能实用的手机APP和群众关注度高的各类政务服务微信公众号，提升“掌上查”“掌上办”服务水平，让更多群众在“家门口”办理业务，实现群众办事“大事不出镇、小事不出村”。

（五）加强全市便民服务规范化建设。规范全市各级便民服务机构名称，原则上市、区（县）两级名称为政务服务中心，镇（街道）级名称为便民服务中心，村（社区）级名称为便民服务点（中心）。全市各级政务（便民）服务中心要健全规范化建设和管理服务标准，到2020年年底，实现统一服务标识、统一管理制度、统一服务标准，打造清晰统一的服务形象和便民服务新标杆。要严格实行首问负责、一次告知、限时办结、AB角等管理服务制度；全面实施“一指南”“两栏”“两牌”“三上墙”工作，即：制定一份简单明白的办事服务指南，悬挂工作人员职责栏、去向栏，摆放佩戴窗口服务牌、工作人员胸牌，将事项收费标准（依据）、办事纪律、服务承诺上墙或在电子屏展示；要加快政务服务事项标准化梳理，进一步简化办事流程、精简申报材料，规范服务标准，实现同一事项基本要素省、市、县保持统一。根据淄博市镇（街道）、村（社区）政务服务事项参考目录清单（附后），进一步规范、统一镇（街道）、村（社区）两级事项办理要素。村（社区）级便民服务点（中心）也要制定、公示办事指南和办事规程，完善落实相应管理服务制度。

（六）全面推行帮办代办服务。在全市各级政务（便民）服务中心全面推行帮办代办服务。要根据企业、群众对投资建设项目审批和公共服务等不同需要，分别设立专门的帮办代办窗口或区域。市、区（县）两级政务服务中心要积极落实帮办代办机构和人员，选用业务骨干组建专业、专职、高效的帮办代办队伍，从每个业务窗口选定一名联络员参与帮办代办。镇（街道）、村（社区）两级也要指定专人开展帮办代办服务。要在门口、公示栏等显要位置公示代办员、联络员的姓名、照片和联系电话。要通过事前宣传告知、事中靠上服务、事后跟踪反馈等措施，确保帮办代办取得真效、实效。要细化实化帮办代办实施办法，安排专人负责统筹协调、监督考核，努力打造、唱响各具特色的便民服务品牌。探索错时、延时和双休日、节假日预约办理服务；推行政务服务告知承诺制和申报材料容缺受理模式。

（七）加强便民服务人员队伍建设。全市各级、各部门要切实选派素质高、能力强的在编干部充实到窗口工作一线。各镇（街道）要结合机构改革，完善便民服务中心的机构建设，固定高频、重点事项窗口人员岗位。各级窗口服务和帮办代办人员不足的，可积极通过政府购买服务方式解决。各镇（街道）要合理调整村（社区）代办人员队伍年龄结构，加强绩效考核，确保代办员想干事、能干事。全市各级、各部门要对窗口一线干部“严管厚爱”，将窗口工作经历作为干部选拔使用、专业技术职称资格评审和聘任、评先树优的重要参考。各区（县）要结合实际合理确定并适时提高村（社区）代办员经济补助标准。各级要重点从政治素质、专业知识和服务礼仪等方面加强窗口工作人员培训，每年轮训一遍；加快培养“一人多岗、一专多能”人才。各区（县）、镇（街道）要加强对村（社区）代办员的培训，将其培养成各级便民服务政策的宣传员、事项申报的讲解员、基层群众的服务员。

三、组织实施

（一）加强组织领导。各区县、有关部门要切实提高思想认识，建立由主要负责同志抓落实的工作机制，统筹抓好便民服务体系建设的组织协调和推进落实。各区（县）要制定出台具体工作方案，加强督导，建立便民服务体系长效运行机制。要将工作任务清单化、项目化和具体化，责任分解到人，逐一落实到位。

（二）加强工作指导。市政府将责成有关牵头部门对各区（县）便民服务体系建设推进落实情况进行专项评估。根据评估情况，有针对性地加强工作指导，并对任务落实到位、成效明显的工作典型予以通报表扬；对不担当、不作为和敷衍塞责的单位和个人进行严肃问责，确保各项任务保质保量完成。

（三）注重宣传引导。各级要充分利用互联网、微信公众号、报纸、电台、电视等各类媒体，做好便民服务政策宣传解读。加强社会舆论监督，积极回应社会关切，正确引导社会预期，广泛凝聚社会共识，营造良好社会氛围。全面树立便民服务新风向，提升企业和群众对“一次办好”的获得感和满意度。

 

附件：1.淄博市镇级政务服务事项参考目录

          2.淄博市街道政务服务事项参考目录

          3.淄博市村级便民服务（代办）事项参考目录

          4.淄博市社区便民服务（代办）事项参考目录

 

抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市监委，市法院，市检察院。各民主党派市委，市工商联。