淄博市人民政府办公室

关于进一步做好12345政务服务热线工作的通知

淄政办字〔2019〕38号

 

各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：

为充分发挥12345政务服务热线（以下简称12345热线）平台功能，认真践行“12345，服务零距离”工作理念，严格落实“件件有落实，事事有回音”工作要求，不断提升为民服务水平，经市政府同意，现就进一步做好12345热线工作通知如下。

一、进一步提高做好12345热线工作重要性的认识

12345热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务热线，是党委、政府密切联系群众的连心桥，是反映社情民意的晴雨表，是检验政府作风的监测仪，是社会稳定的减压阀，是广大群众监督政府工作的重要平台，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设服务型政府的重要途径。党的十八大以来，党中央对做好群众工作、畅通民生渠道、服务民生需求提出了一系列要求。做好12345热线工作，发挥好12345热线作用，对于促进各级各部门践行“以人民为中心”的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务具有重要意义。近年来，特别是12345热线系统新平台启用以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，在促进全市经济社会发展中起到了不可替代的作用，成为党委政府倾听群众呼声、为民服务的重要渠道，受到社会各界和广大人民群众的普遍认可。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各级、各部门、各单位要切实提高做好12345热线工作重要性的认识，进一步强化措施、完善机制，以群众满意不满意作为热线工作的根本标准，聚焦社会关注和群众关切，切实改进作风、提升效能，不断提升服务水平，使12345热线真正暖民心、顺民意、解民忧、集民智，为打造“三最”城市，助推淄博现代化组群式大城市建设作出新的更大贡献。

二、进一步提高12345热线工作的质量和水平

12345热线工作要认真践行“群众利益无小事”的工作理念，紧紧围绕提高限时办结率和群众满意率两项核心指标开展工作，确保群众诉求件件有落实、事事有回音，进一步增强人民群众获得感、幸福感、满意度。

（一）进一步提升12345热线平台规范化水平。12345热线平台要结合近一年的运行情况，针对存在的问题和薄弱环节，对现有的各项规章制度和工作规范进行认真梳理、完善、提升，确保受理、转办、回访、督办等各环节运转更规范、更顺畅、更高效，尽快建立起完善的12345热线工作标准体系框架，积极争创省级、国家级服务标准化单位。各区县政府（含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区管委会，下同）及市政府各部门、各单位作为12345热线事项的承办单位，要自觉接受市政府市民投诉中心对热线工作的监督和指导，根据自身工作实际，研究制定12345热线交办事项的办理工作规范和标准，健全完善对镇（街道）和部门、单位的热线办理考核制度，努力形成12345热线办理工作上下贯通、三级联动的良好机制，进一步提升12345热线工作标准化、规范化水平。

（二）进一步提升12345热线事项办理效率。12345热线平台要进一步优化工作流程，强化“节点”控制，尽可能缩短热线事项在平台的“逗留”时间，提高热线事项办理效率。对平台受理的一般事项，要在最短的时间内转办，并努力做到转办、督办、回访等各个环节无缝衔接，环环相扣；对平台受理的突发、紧急事项，要坚持特事特办原则，做到随接随派、及时跟进、一追到底。各承办单位要确保第一时间及时接收12345热线交办事项，非紧急事项要在5个工作日以内办理完毕；紧急事项按照《市民投诉紧急事项快速处置办法》的时限要求办理。各承办单位要进一步优化办理工作流程，提高办理时效，最大限度缩短市民投诉事项办理时长，更快、更准确地回应群众诉求。

（三）进一步提高12345热线事项办理质量。市政府市民投诉中心要将做好督查督办工作作为热线工作提质增效的重要抓手，进一步完善各项督查督办工作机制，采取现场督办、会议督办、联合督办、升级督办等多种方式，对因职能交叉、权责不明确造成的落实难问题以及承办单位的不作为、不落实问题进行重点督办。同时，12345热线平台要加大审核把关力度，对应办未办和办理不彻底的事项，要坚决退回重办，确保市民合理诉求得到有效解决。各承办单位要进一步加大办理力度，对重点投诉事项，要坚持“一线工作法”，深入现场了解实情、解决问题；对群众反复投诉以及屡诉未果的投诉事项，要进一步加大督办力度，限期解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，要认真研究解决方案，分步推进解决，并向市民做出承诺；对受法律法规限制或上级尚未出台有关政策规定的投诉事项，要敢于和市民“面对面”，当面做好解释说明工作，争取投诉人的理解和支持。

（四）进一步强化12345热线工作考核约谈机制。市政府市民投诉中心要继续加大对承办单位的考核力度，坚持一月一考核、一月一通报，并将考核情况通过媒体向社会公布；各区县政府、市政府各部门、各单位要结合工作实际，建立健全对12345热线办理工作的考核机制，完善考核办法，充分发挥考核的指挥棒作用；要加强对考核的结果运用，将考核与干部评先树优、提拔重用、工资待遇挂钩，进一步激发和调动各级做好12345热线工作的积极性和主动性。要严格约谈制度，对承办单位应办未办、推诿扯皮、工作中弄虚作假的，由市政府市民投诉中心报请市政府分管负责同志对承办单位负责人进行约谈；对考核连续三个月排名后3位的，由市政府市民投诉中心对相关单位分管负责人和热线机构负责人实施约谈。

（五）进一步做好12345热线数据应用工作。对12345热线平台反映出来的舆情，要及时快速传递给相关领导和区县、部门，各区县政府、市政府各部门、各单位要增强敏锐性和敏感度，认真研究应对措施，积极化解矛盾纠纷，通过抓早抓小，把问题解决好、把舆情控制好。对12345热线平台转办的事项，各承办单位要认真做好梳理、汇总、分析、研判，深挖问题根源，建立长效机制，防止同类问题反复投诉。要透过群众投诉的具体事项，深入查找工作中的短板和弱项，深入分析作风中存在的问题和不足，对症下药、整改提高，不断改进工作、转变作风，进一步提升为群众服务的水平。

（六）进一步提高12345热线知晓率。要充分发挥报纸、广播、电视、新媒体、融媒体等新闻媒体及其他社会媒体的作用，大力宣传12345热线的受理范围、服务宗旨、工作理念以及热线事项办理工作流程和服务标准，进一步提高12345热线在广大市民中的知晓度，让12345热线真正“热起来”，让更多的市民关心、关注、支持、参与12345热线工作，使12345热线成为群众信得过、离不开的优质服务品牌。同时，要大力宣传诚信投诉，打击虚假、恶意投诉，建立与公安等部门的联动处理机制，对恶意骚扰、辱骂、恐吓、攻击热线工作人员的行为依法进行查处。要进一步完善12345热线监督体系，定期公开热线事项处置情况，将热线事项的办理过程、办理结果和群众满意度置于广大群众监督之下，通过舆论监督和社会监督推动热线事项办理工作提质增效、落到实处。

三、进一步加强12345热线工作的组织领导

各区县政府、市政府各部门、各单位要把12345热线事项办理工作纳入重要议事日程，摆在重要位置，主要负责同志要及时关注12345热线事项办理工作，定期听取热线办理情况汇报，对区域内、部门行业内群众反复投诉、屡诉未果的热线事项和苗头性问题，主要负责同志要亲自过问、亲自研究、亲自协调。分管负责同志要靠上抓，和热线工作机构一起研究措施和办法；要认真学习热线政策，熟悉热线运行机制，及时协调解决热线办理中的重大事项，对热线办理工作认真审核把关，不断提高热线事项办理质量和效率。要进一步加强12345热线工作队伍建设，各区县政府要设立专门机构，市政府各部门、各单位要明确专门科室负责热线事项办理工作；要进一步充实办理力量，把那些熟悉政策、作风扎实、工作水平高、群众观念强的同志选调到热线工作岗位上来，确保热线事项办得快、办得好；要注重对热线工作人员的教育培训，不断提升政治素质和业务能力，努力培养一支政治素质高、业务能力强的12345热线工作队伍，不断提升12345热线为民服务水平。

 

淄博市人民政府办公室

2019年5月27日

（此件公开发布）

 

抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市监委，市法院，市检察院。各民主党派市委，市工商联。