淄博市人民政府办公室

淄博市人民政府办公厅

关于强化公共服务热线对非警务报警

和非紧急求助事项处置工作的通知

淄政办字〔2016〕95号

 

各区县人民政府,高新区、经济开发区、文昌湖区管委会,市政府各部门,各有关单位,各大企业,各高等院校:
  为进一步发挥公共服务热线、服务台作用,解决非警务报警和非紧急求助挤占110报警服务资源、影响紧急案事件处置的问题,建立完善权责明晰、优势互补、规范高效的社会服务联动体系,提高综合应急处置能力,提升群众满意度,经市政府研究,现就强化公共服务热线(平台)对非警务报警和非紧急求助事项处置工作有关事项通知如下:
  一、明确工作重点和受理范围,实现公共服务热线全覆盖
  公共服务热线平台重点强化以下非警务报警、非紧急求助事项处置工作:
  (一)涉及水电气暖、开门开锁、救助扶助、法律援助等类型的非紧急求助;
  (二)涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、土地、宅基的各类纠纷;
  (三)涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报;
  (四)涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉;
  (五)涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。
  各公共服务热线平台的具体受理范围附后。
  二、明确工作程序,全面提升群众诉求处置效率和水平
  各级、各有关部门和单位要进一步厘清部门职责,严格落实首接首办责任制,确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。对于接到的不属于本部门管辖的事项,要快速甄别,主动告知群众相关公共服务热线或部门受理电话,引导群众对口反映问题,紧急情况可直接通报给有关职能部门。非24小时值守的公众服务电话,要开通语音留言模式,方便群众办事。公安、急救、供水、供电、供气、供暖等部门单位,要建立健全24小时值班备勤和工作运行机制,强化应急管理,确保一旦发生问题,能够及时快速处置。12345市长专线电话等群众服务热线对接到的各类求助、咨询、举报、投诉事项,能即时答复的要立即答复,不能即时答复的,转交有关职能部门办理。110报警服务台作为重要的公众服务报警电话,要加强110接警人员培训,熟知各部门、单位服务范围和联系方式,为群众提供优质高效服务。
  三、加强组织领导和督导检查,确保群众诉求处置到位
  各级各有关部门和单位要进一步强化大局意识、联动意识、服务意识、担当意识,立足自身职能,健全完善服务机制,加强应急队伍和设施建设,提高服务质量。要大力支持本系统、本部门、本单位开通的公共服务热线工作,从人员、资金、设备、技术等方面给予足额保障和适当倾斜。有服务群众职能的部门、单位尚未开通服务热线的,要尽快开通,并向社会公布。要完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度,对职能范围内的群众求助事项和紧急事项必须立即受理、及时处置,坚决杜绝值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。要明确分管领导和具体办事机构,建立监督、检查、问责机制,开展常态化监督检查,对不作为、乱作为的,依法依纪严肃追究相关人员责任。市暨区县市民投诉、应急管理、政风评议等部门要将公共服务热线平台工作情况纳入日常监督管理,实行通报批评制度,提高公共服务热线平台为民服务积极性。
  四、加强社会宣传,引导人民群众正确使用公共服务热线
  要充分发挥互联网站、微博、微信以及报纸、广播、电视等各类媒体作用,广泛宣传,营造声势,普及公共服务热线常识,提高群众对各类公共服务热线职责范围的知晓度,引导群众正确选择诉求渠道,更好更快地对口解决各类问题。公共服务热线所属部门、单位要通过为民服务、业务办理等各种途径大力宣传服务热线职能,鼓励和引导群众直接拨打服务热线,减少中间环节,提高办理效率。对于各类不听劝阻,多次恶意骚扰甚至辱骂公共服务平台及工作人员的违法犯罪行为,各级公安机关要依法严厉打击,保障公共服务热线畅通。要通过多种途径、多种形式,大力开展宣传教育活动,集中曝光恶意报警、扰警等扰乱110报警服务台及其他公共服务热线工作秩序的典型案例,促使广大群众能够正确认识和使用各类公共服务热线平台。


  附件:淄博市公共服务热线平台及受理范围    
  

                                                                        淄博市人民政府办公厅
                                                                       2016年7月15日

 

附件

 

淄博市公共服务热线平台及受理范围


  12345市长专线电话:受理市民对市和区县政府及其工作部门的批评、意见和建议;受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议;受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违反公示承诺的批评、意见和建议;受理市民对经济建设、社会事业、社会风气方面的批评、意见和建议;受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。
  110报警服务台:受理刑事案件、治安案(事)件、交通事故、火灾事故、群体性事件报警,其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;危及人身或财产安全、迫切需要处置的紧急救助;对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。不再受理非警务报警和非紧急求助。
  120医疗急救电话:受理医疗机构外急危重症伤病人员或其他目击者的呼救。
  12301(2187222)旅游咨询投诉热线:受理旅游咨询、旅游投诉,不包括旅游救援。
  12313烟草热线:受理烟草行政执法和涉及假烟、走私烟、无证经营、非法生产等事项的求助、咨询、举报、投诉。
  12315工商部门热线:受理工商部门职责范围内消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉;受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的违法经营行为的举报。
  12316“三农”热线:受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。不受理已流入市场的农产品质量安全问题。
  12318文化市场举报热线:受理盗版图书、音像,网吧接纳未成年人上网的举报;受理涉及营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。
  12319城市管理服务热线(即将开通,市城管执法局目前使用2726360):受理市容环卫、城市规划、园林绿化、市政等方面事项的求助、咨询、举报和投诉。各区县电话:张店区2211100;淄川区5276639;博山区4130687;周村区6812319;临淄区7191975;桓台县8220110;高青县6982727;沂源县3257110;高新区3587069;文昌湖旅游度假区6030021。
  12320卫生热线:提供健康咨询、舆情监测、电话调查、出院回访、心理干预、戒烟控烟、专家在线等服务事项,受理相关投诉举报、建议表扬。
  12328(960066)交通运输服务监督电话:受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。
  12330(3180595)知识产权维权援助与举报投诉热线:受理知识产权维权、商标侵权、专利侵权、假冒专利、著作权侵权等事项的求助、咨询、举报、投诉。主要受理知识产权专利侵权,其他侵权行为转相关部门核查处理。
  12331食品药品投诉举报热线:受理食品(含食品添加剂)在生产、经营环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。
  12333人力资源社会保障服务热线:提供政策法规咨询,事务办理程序和办理机构查询,个人社会保险信息查询,社保卡查询、办理、挂失等业务咨询以及节假日社保卡临时挂失服务。
  12336国土资源违法举报电话:受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。
  12338妇女维权服务热线:倾听妇女儿童心声,为广大妇女群众提供婚姻家庭、劳动保障、财产权益等方面的法律、政策、心理咨询服务,接受侵权投诉,化解矛盾纠纷,为妇女儿童排忧解难。
  12348法律热线:市直负责免费法律咨询;各区县除免费法律咨询外,同时承担法律援助,为经济困难的弱势群体提供代理、刑事辩护等无偿法律服务(需提供低保证、残疾证或村(居)开具的家庭经济困难证明)。
  12349居家养老服务平台:受理相关政策咨询和涉及老年人居家养老便民服务的事项;可同时接通加盟商电话,实现三方通话,咨询平台为免费服务,第三方加盟商为收费服务。
  12350安全生产热线:受理危险化学品运输违法行为举报案件以及危险化学品、非煤矿山、烟花爆竹、一般工业等行业领域违法建设项目、非法生产经营、安全生产隐患、生产安全事故和职业健康的举报。
  12351工会热线:受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉;受理劳动争议,免费提供律师专家团志愿者法律援助服务。
  12355青少年服务台:提供青少年侵权投诉及法律服务、青少年校外教育、青少年心理咨询、团务工作、青年就业创业服务、志愿服务咨询、希望工程捐赠等服务。
  12356卫生和计划生育阳光服务热线:受理生育政策、流动人口服务和管理、优生优育等事项的咨询、举报、投诉等。
  12358价格举报电话、网上举报平台:受理以下事项的投诉和举报:相互串通,操纵市场价格;扰乱正常的生产经营秩序,捏造、散布涨价信息,哄抬物价及变相提高或压低价格;不执行政府指导价、政府定价及价格干预措施、紧急措施;违反明码标价规定或行政事业性收费管理规定;其他违反价格和收费法律法规、规章及相关规范性文件规定,应当由价格主管部门受理的价格违法行为。
  12365质监热线:受理生产领域假冒伪劣产品质量、损害消费者合法权益等事项的求助、咨询、举报、投诉。
  12366税务热线:受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉以及对税收违法行为的投诉和监督。
  12368法院诉讼服务热线:受理民事诉讼、法院地址查询、诉讼费用查询、常用文书格式查询、司法救助等。
  12369环保热线:受理厂矿企业污染、非法排放、固体废弃物污染、水污染、大气污染、建筑噪音、企业噪声等事项的求助、咨询、举报、投诉(不受理居民区、商业区噪音投诉,由城管执法部门负责);放射性污染源属省环保厅负责。
  12398能源监管热线:受理个人或组织提出的在山东省内违反国家有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为的举报,以及公民、法人或其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵犯其合法权益的投诉请求。对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的,受理涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或者对违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为的举报。
  95598国家电网彩虹热线:受理电力故障报修,服务质量投诉,涉电违法行为举报,用电信息查询等事项;接到电话后能当场解答回复的可解答回复,不能解答的联系下设营业厅核实处理。(建议拨打本市供电公司电话2199990,国家电网95598总部设在江苏,接到电话后再逐级下派,时间有所延误。)
  2199990 淄博供电公司服务热线:受理电力故障报修,服务质量投诉,涉电违法行为举报,用电信息查询等事项;接到电话后能当场解答回复的可解答回复,不能解答的联系下设营业厅核实处理。
  96699山东民生检察服务热线:提供举报信进展情况查询,民事案件程序咨询;举报、投诉均需以书面形式递送至检察机关受理,不经电话受理。
  96659山东高速集团服务热线:提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收费信息等服务类信息,并负责集团公司管辖路段的报警、求援及投诉电话的接听和受理。
  96660山东省交通运输厅公路局服务电话:受理公路路政事案举报、执法人员违规举报,负责公路路政事案处理,提供高速公路清障服务、公路路政业务咨询、公路法律法规咨询、公路路况查询等服务。
  8403178淄博市救助管理站服务电话:救助生活无着的流浪乞讨人员。求助人员为自身无力解决食宿、无亲友投靠的“生活无着”的流浪乞讨人员;因务工不着、寻亲不遇、被偷被骗、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居无定所的人员符合“自身无力解决食宿,无亲友投靠”的可纳入救助范围。
  2281011淄博市公共汽车公司服务电话:受理有关市公共汽车公司所有车辆(包括公交车、出租车)的咨询、建议、表扬、投诉、包车以及线路、时间、站点查询等事项。
  2302480淄博市清欠办服务电话:负责办理有资质的建筑公司拖欠民工工资问题。
  3158100淄博交通文艺广播服务电话:受理爱心帮办、路况信息、群众求助和投诉、寻人、寻物等公益事项,受理后广播或转交相应单位办理。
  114中国联通保障电话:提供电话号码查询以及机票、火车票、宾馆预定等服务。
  各区县自来水公司抢修热线:张店区2165111;淄川区5270300;博山区4251111;周村区6814343;临淄区7153617;桓台县8223456;高青县6961448,6970138;沂源县13606433234。
  各区县天然气公司抢修热线:张店区2163777;淄川区5272856;博山区4665777;周村区6863777,6185337;临淄区7311111;桓台县8181333;高青县6980111;沂源县3232111;华润燃气抢修电话3120999,华润燃气缴费电话3120111。
  各区县热力供暖公司抢修热线:张店区2212111;淄川区5181389;博山区4151110;周村区6169333,6169899;临淄区7181652;桓台县8213325;高青县6960532,6951110;沂源县3241742。
  其他公共服务热线负责职权范围内有关事项的咨询、求助、举报、投诉。
  

抄送:市委各部门,市人大常委会办公厅,市政协办公厅,市法院,市检察院,淄博军分区。各民主党派市委。

 

 

扫码使用手机浏览本页内容