淄博市人民政府办公室

印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案的通知

淄政办字〔2022〕61号

 

各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：

《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

 

淄博市人民政府办公室

 2022年11月22日

（此件公开发布）

  

关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案

 

为贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(鲁政办发〔2022〕15号)，实现12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

2022年12月底前，12345与110建成高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

2023年9月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

二、职责分工

12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家和省、市有关文件确定的受理范围（详见附件），24小时受理企业和群众相关诉求。

三、主要任务

（一）规范分流转办

1.话务接转。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，可通过三方通话（诉求方、12345、110）方式进行转接。对于责任单位不明确、职责交叉的企业和群众诉求，三方协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

原则上，12345与110互转通过三方通话方式进行，12345接到属于110受理的事项，向110发起三方通话，在确认110座席接通后，12345挂断，由110受理；110接到属于12345受理的事项，向12345发起三方通话，在确认12345座席接通后，110挂断，由12345受理。12345、110、各通讯运营商要积极配合做好互转工作，妥善解决市民来电互转过程中的时效、接通、号码限制问题。

2.平台转办。12345或110通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，按照省相关技术标准，通过对方提供的网络渠道转对方受理。互转事项中明确诉求人、联系方式、事发时间、事发地、诉求内容、办理情况等要素信息，以工单、警单的形式推送。

原则上，诉求通过12345平台与市级110互转。12345接到属于110受理的事项，立即转市级110受理，市级110接到工单并办理完成后，把最终的办理结果反馈至12345平台；110接到属于12345受理的事项，立即转12345受理，12345办理完成后将办理结果推送至市级110平台。

（二）健全联动机制

1.健全完善日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，处置完毕后，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，第一时间转交市级110处置，处置情况及时反馈12345。

2.健全完善应急联动机制。12345、110分别建立与119、120、122等紧急热线和水电油气热等公共事业服务热线的应急联动机制，保障企业和群众反映的各类突发紧急事件得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

3.健全完善会商交流机制。建立12345与110会商交流机制，每季度末召开会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项及时进行研究会商，厘清职责权限、落实处置责任。

（三）加强平台建设

1.推动平台融合互通。根据国务院办公厅和省政府办公厅要求以及相关指导意见、12345与110互转事项标准规范，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现工单与警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

2.推动数据共享应用。在确保安全的前提下，实现12345与110联动事项的数据共享，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。同时注重深入挖掘数据价值，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患、服务科学决策。

四、实施步骤

（一）话务对接阶段。2022年11月底前，完成呼叫中心系统改造，采取三方通话形式，确保12345与110之间话务分流转接畅通。

（二）平台对接阶段。2023年8月底前，按照全省统一标准规范完成平台系统对接，实现工单与警单双向互转、受理反馈闭环运行。

（三）数据融通阶段。2023年9月底前，梳理12345和110运行数据信息，搭建完成12345与110共享中间数据库，实现系统数据互通共享。

五、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。市公安局、市政府市民投诉中心负责统筹协调12345与110高效对接联动工作，要明确主要负责人、分管负责人及具体负责人，保障对接工作有序推进。

（二）加强支持保障。加大12345与110对接联动、系统升级、人员培训等保障力度，配齐配强12345话务人员、110接警员队伍，针对性开展业务培训和应急演练，切实提高12345、110工作人员接听询问、流转分流、跟踪反馈等技能。

（三）加强宣传引导。充分利用政务服务平台、微信公众号等媒体，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验总结，巩固拓展12345与110对接联动工作成果。

 

附件：12345与110受理范围指导清单